旅客指南

三明沙县机场残疾人运输服务方案

为了进一步规范三明沙县机场病残旅客运输服务工作，依据《中华人民共和国民用航空法》《残疾人保障法》《消费者权益保障法》《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》《残疾人航空运输管理办法》及其他相关法律法规的规定，结合机场运输保障实际，制定本方案。

第一条  残疾旅客定义

残疾旅客指具备乘机条件，但因肢体伤残、身体患病或其他原因致使自理能力不足，行动需由他人照料的旅客。

第二条  残疾旅客服务内容及操作要求

机场免费为具备乘机条件的残疾人提供相应的设施、设备或特殊服务。

（一）服务台

在航站楼一楼值机大厅综合服务柜台处设置残疾人服务专柜，并设有醒目标识，保证残疾旅客能同普通旅客一样及时得到机场发布的相关信息，包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口等，并有工作人员协助其联系航空公司、办理乘机手续及安全检查等服务。

（二）值机手续

1、设置“值班主任”值机专柜，按需协助办理值机手续、填妥单据；

2、为残疾旅客预留并安排方便出入且活动空间大的座位；

3、尽可能为陪伴人员安排紧靠残疾旅客的座位；

4、免费提供登离机所需的移动辅助设备，具备乘机条件的残疾人托运其轮椅后，可免费使用机场的轮椅。

（三）候机

不得使残疾旅客在管辖区内无人看护的时间超过30分钟。

（四）引导登/离机

1、根据旅客需求协助安排优先登机或错峰登机；

2、应尽可能安排具备乘机条件的残疾旅客使用廊桥登机，并提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，应提供登/离机协助；登/离机协助包括需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、轮椅等；

3、与乘务长就残疾旅客服务事宜进行交接；

4、为到港的残疾旅客提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

（五）助残设备托运

1、具备乘机条件的残疾旅客可免费托运1件规定外的助残设备；

2、电动轮椅托运应在订票时向航空公司提出申请，申请最迟不得晚于航班离站时间前48小时（具体以航司规定为准），应在普通旅客办理乘机手续截止前90分钟交运，并符合危险品航空运输的相关规定；

3、托运的助残设备应拴挂行李牌，如有拆卸部件应进行适当包装；

4、助残设备的运输优先于其他货物和行李，应确保同机抵达；

5、不得要求具备乘机条件的残疾旅客签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

（六）航班不正常服务

航班不正常时，除按相关规定做好服务工作外，还应对残疾旅客在以下方面予以特殊协助：

1、及时主动提供相关信息，包括退票、改签等；

2、指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；

3、主动询问相关需求，并予以协助。

（七）服务设施

1、机场免费为具备乘机条件的残疾旅客提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备，包括登/离机所需的移动辅助设备；

2、针对自驾车的轮椅旅客，提供“无忧出行”服务，轮椅旅客到达三明沙县机场后，机场将提供专用车位，也可提前致电0598-5668000进行残疾旅客轮椅停车位预约（未施行）；

3、可申请提供医疗服务。

（八）服务记录

提供过残疾旅客服务的，应有服务全过程记录，出现服务瑕疵或差错的，应有讨论分析记录和整改措施记录。

（九）投诉处理

残疾旅客如需投诉，可通过投诉电话或航站楼一楼综合服务柜台进行投诉，机场将尽快处理反馈，并接受民航主管部门监督。

第三条  具体服务流程

1、到达残疾旅客服务流程：到达三明机场的残疾旅客，机场工作人员会引导旅客下机、协助提取托运行李，并将旅客送至到达处与接机人进行交接。

2、出发残疾旅客服务流程：三明机场出发的残疾旅客，购票时提前向航司提出申请，并于乘机当日前往候机楼一楼值机大厅值班主任柜台办理手续，机场工作人员会协助填写《特殊旅客服务通知单》、办理乘机手续、行李托运，全程引导通过安全检查，直至登机口。航班登机时会安排残疾旅客优先登机，机场工作人员将与机组做好交接工作。

3、特殊情况：如遇航班延误或其他特殊情况时，机场工作人员会根据《特殊旅客服务通知单》内的联系方式与送机人、接机人进行沟通联系。

第四条  病残旅客获取服务的方式（三明机场执飞航司）

第五条  残疾旅客温馨提示

1、残疾旅客需提前向承运航空公司提出申请，获得航空公司承运许可，并办理完成值机手续、特服手续后，方可享受本方案中规定的服务项目。购买航空公司机票，从三明机场乘机出发的病残旅客，可以登录各航司官方网站或拨打航司客服电话咨询相关信息并提前进行相关服务的申请；

2、当残疾旅客需要医用氧气、携带服务犬进入客舱等设施或服务时，应在订票时向航空公司提出申请，申请最迟不得晚于航班离站时间前48小时（具体以航司规定为准）。携带的服务犬应提供有效的检疫证明和工作证明等，并在登机前为其戴上口罩，系上牵引绳索；

3、不能对安全说明和注意事项加以理解或做出反应，或不能与机上工作人员进行交流的残疾人以及不能自行从航空器紧急撤离的残疾人，乘机时需要有陪伴人员；

4、残疾旅客在乘机过程中应遵守乘机秩序，并主动配合机场工作人员；

5、为确保残疾旅客在乘机期间享受到个性化、人性化的优质服务，请残疾旅客在购票时向航空公司详细说明服务需求，方便航空公司和机场提前准备；

6、如有任何问题，可拨打三明机场服务热线：0598-5668000。

国内特殊旅客出港保障流程图

                                                 定座时向航空公司提出申请

                                                （不晚于航班起飞前48小时）

                                                               申请通过

                                                  （以航空公司通知为准）

                                 至少在航班起飞前90分钟到达候机楼值机大厅

                                               到值班主任柜台优先办理手续，

                 也可到值机大厅残疾人服务柜台，由工作人员引领前往值班主任柜台

                                值机柜台查验旅客是否具备乘机条件，并办理乘机手续

                              由工作人员陪同旅客经过安全检查到达候机厅候机

                                  由工作人员送至舱门口，与机组交接，完成登机