旅客指南

三明沙县机场残疾人运输服务方案

为了进一步规范三明沙县机场（以下简称“三明机场”）残疾旅客运输服务工作，持续改善残疾旅客服务体验，切实提升三明机场服务品质，依据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国残疾人保障法》《残疾人航空运输管理办法》等有关法律法规、规章文件，结合三明机场运输保障实际，制定本方案。

第一条  适用范围

本方案适用于三明机场进、出港残疾旅客运输。

第二条  残疾旅客定义

（一）“残疾旅客”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的旅客。

（二）“具备乘机条件的残疾旅客”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾旅客。

第三条  服务犬定义

“服务犬”是指为残疾旅客生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

第四条  残疾旅客服务内容及操作要求

（一）综合服务柜台

三明机场在航站楼一楼值机大厅综合服务柜台处设置残疾人服务专柜，并设有醒目标识，为残疾旅客提供各类信息，包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口等，并有工作人员协助其联系航空公司、办理乘机手续及安全检查等服务。

（二）值机手续

1.设置“值班主任”值机专柜，按需协助办理相关手续；

2.尽可能为残疾旅客预留并安排方便出入且活动空间大的座位；

3.尽可能为陪伴人员安排紧靠残疾旅客的座位；

4.免费提供登离机所需的移动辅助设备，具备乘机条件的残疾人托运其轮椅后，可免费使用机场的轮椅，愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。

（三）候机

具备乘机条件的残疾旅客在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，不能使其无人照看超过30分钟。除另有规定外，不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域。

（四）引导登/离机

1.根据残疾旅客需求协助安排优先登机或错峰登机；

2.应尽可能安排具备乘机条件的残疾旅客使用廊桥登机，并提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助；登/离机协助包括需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、轮椅等；

3.与乘务长就残疾旅客服务事宜进行交接；

4.为到港的残疾旅客提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

（五）航班不正常服务

航班不正常时，除按相关规定做好服务工作外，还应对残疾旅客在以下方面予以特殊协助：

1.及时主动提供相关信息，包括退票、改签、后续航班安排等；

2.指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；

3.主动询问相关需求，并予以协助。

（六）服务设施

1.三明机场免费为具备乘机条件的残疾旅客提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备，包括在机场及登/离机所需的移动辅助设备；

2.三明机场为残疾旅客提供残疾人专用停车位，可提前致电0598-5668000咨询。

（七）服务记录

提供过残疾旅客服务的，应有服务全过程记录，出现服务瑕疵或差错的，应有讨论分析记录和整改措施记录。

（八）助残设备

具备乘机条件的残疾旅客需要下列设备设施或服务时，应在定座时向承运人提出并经其同意，最迟不能晚于航班离站时间前48小时（以各航司具体规定为准）：

1.供航空器上使用的医用氧气；

2.托运电动轮椅；

3.提供机上专用窄型轮椅；

4.携带服务犬进入客舱。

（九）可带进客舱的助残设备

1.肢残旅客助残装置：助行器（拐杖、折叠轮椅、假肢）；

2.聋人旅客助残装置：助听设备（电子耳蜗、助听器）；

3.盲人旅客助残装置：盲杖（多功能、简易）、助视器、盲人眼镜。

具体以承运人实际执行为准。

（十）助残设备托运

1.具备乘机条件的残疾旅客可免费托运1件第（九）条规定外的助残设备，如承运人另有规定，按其要求办理；

2.电动轮椅托运应在订票时向航空公司提出申请，申请最迟不得晚于航班离站时间前48小时（具体以航司规定为准），应在普通旅客办理乘机手续截止前90分钟交运，并符合危险品航空运输的相关规定；

3.在托运的助残设备上拴挂行李牌，如有拆卸部件应进行适当包装；

4.不得要求具备乘机条件的残疾旅客签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外；

5.具备乘机条件的残疾旅客需要承运人提供第（八）条规定的登机、离机协助的，应在普通旅客办理乘机手续截止前1.5小时在机场办理乘机手续。

具备乘机条件的残疾旅客未能按第（八）条要求提前通知或未按本条要求提前在机场办理乘机手续的，在不延误航班的情况下，承运人尽力提供上述服务或协助。

（十一）助残设备交付

1.残疾旅客提出在行李提取区取回其助残设备的，需满足其要求；

2.助残设备的运输优先于其他货物和行李，需确保同机抵达。

（十二）服务犬携带规定

1.具备乘机条件的残疾旅客携带服务犬进入客舱，应在定座时向承运人提出并经其同意，最迟不能晚于航班离站时间前48小时；

2.具备乘机条件的残疾旅客应负责服务犬在客舱内的排泄，不影响机上卫生问题；

3.具备乘机条件的残疾旅客应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明；

4.带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索，不得占用座位和让其任意跑动；

5.除阻塞紧急撤离的过道或区域外，服务犬应在残疾旅客座位处陪伴。

具体以承运人实际执行为准。

（十三）安全检查

1.对残疾旅客的助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。

2.残疾旅客及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查，安全检查站工作人员应提示残疾旅客在接受安全检查前，清空随身携带的排泄袋。

第五条  具体服务流程

1.到达残疾旅客服务流程：到达三明机场的残疾旅客，机场工作人员将引导旅客下机、协助提取托运行李等，并将旅客送至到达处；如旅客有接机人，与接机人进行交接；同时为无人陪伴但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

2.出发残疾旅客服务流程：三明机场出发的残疾旅客，购票时提前向航司提出申请，并于乘机当日前往候机楼一楼值机大厅值班主任柜台办理手续，机场工作人员会协助填写《特殊旅客服务通知单》、办理乘机手续、行李托运，全程引导通过安全检查，直至登机口。根据旅客意愿安排其优先登机或待其他旅客登机完毕后登机，机场工作人员将与机组做好交接工作。

3.特殊情况：如遇航班延误或其他特殊情况时，机场工作人员会根据《特殊旅客服务通知单》内的联系方式与送机人、接机人（如有）进行沟通联系。

第六条  管理与培训

三明机场依据《残疾人航空运输管理办法》每年对残疾旅客航空运输服务能力进行自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾旅客航空运输服务各项要求。

第七条  投诉处理

残疾旅客合法权益受到损害时，可通过投诉电话或航站楼现场投诉台进行投诉，三明机场将在7个工作日之内处理完毕，并接受民航主管部门监督。

第八条  残疾旅客获取服务的方式

从三明机场乘机出港的残疾旅客，可拨打航空公司官方热线或登录航空公司官方网站，咨询相关信息，提前进行相关服务申请。下表为三明机场执飞航司联系方式。

第九条  残疾旅客温馨提示

1.不能对安全说明和注意事项加以理解或做出反应，或不能与机上工作人员进行交流的残疾人以及不能自行从航空器紧急撤离的残疾人，乘机时需要有陪伴人员；

2.残疾旅客在乘机过程中应遵守乘机秩序，并主动配合机场工作人员；

3.如有任何问题，可拨打三明机场服务热线：0598-5668000；

4.如有任何投诉，可致电三明机场服务投诉热线：0598-8052988。 

国内特殊旅客出港保障流程图